Frankenthal Frankenthal testet Chatbot: Wenn die KI beim Ummelden hilft

Die Frankenthaler Verwaltung hat seit Kurzem probeweise einen neuen Kollegen, dessen einziger Job darin besteht, rund um die Uhr Fragen von Bürgern zur Arbeit der Behörde zu beantworten. Bei diesen Einsatzzeiten handelt es sich allerdings nicht um einen menschlichen Mitarbeiter. Auf der Internetseite der Stadt ist ein sogenannter Chatbot installiert – ein interaktives Dialogsystem

Auf der städtischen Homepage – www.frankenthal.de – können Nutzer eine Frage in ein Feld tippen und bekommen automatisch eine Antwort. Ähnliche Systeme sind im Kundenservice von Onlinehändlern schon länger üblich. Die damit verknüpfte Hoffnung: Bürger können Informationen gezielt und schnell finden. Die Verwaltung testet nach eigenen Angaben zwei Anbieter. Zunächst nimmt Frankenthal am Pilotprojekt der Betreiber der Behördenrufnummer 115 teil. Ab Mitte Juni ist dann der Chatbot IDA der Chamaeleon AG, Internetagentur der Stadt, versuchsweise im Einsatz.

Grundlage Datenbank

Seit einigen Tagen ist der erste der beiden virtuellen Kollegen über die Startseite erreichbar. Der Dialog beginnt mit dem Klick auf ein Symbol am rechten Bildschirmrand. Dann können Nutzer ihre Frage eingeben – zum Beispiel: „Wie kann ich meinen Wohnsitz anmelden?“ Im ersten Schritt bietet das Programm eine Auswahl von Treffern. Der Bot greift dafür nach Darstellung der Stadt auf eine Datenbank zu, in der alle Dienstleistungen der Frankenthaler Verwaltung erfasst sind. Auf dieser Grundlage helfen auch Mitarbeiter der Behördennummer 115 Anrufern weiter. Der Bot liefert – passend zur gewählten Dienstleistung – alle Informationen wie benötigte Unterlagen, Kosten, Bearbeitungsdauer und Ansprechpartner. In manchen Fällen könnten zudem Formulare heruntergeladen oder online ausgefüllt werden. Am Ende des Suchverlaufs folgt die Bitte, Funktionalität und Ergebnisse zu bewerten.

Den Test des 115-Chatbots koordiniert die Fitko – kurz für: Föderale IT-Kooperation. Ziel der zweimonatigen Pilotphase ist es laut Stadt, das Programm in zehn Kommunen unter realen Bedingungen zu prüfen. Wie groß ist die Resonanz auf das Angebot, wie groß die Zufriedenheit mit den Antworten? Diese und viele weitere Fragen würden im Livebetrieb mit den Pilotteilnehmern evaluiert und zur Verbesserung des Services genutzt. Bei entsprechendem Erfolg soll der gesamte 115-Verbund das Produkt nutzen können, das derzeit noch rein regelbasiert funktioniert – das heißt ohne Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI).

OB Meyer überzeugt

Bei IDA, die Mitte Juni ihren Dienst antritt, ist das anders: Laut Mitteilung der Stadt handele es sich um den KI-unterstützten Chatbot des Website-Dienstleisters. Auch diese Testphase wird aus Gründen der Vergleichbarkeit zwei Monate dauern. Die Software könne die gesamten Inhalte der städtischen Internetseite durchsuchen und verbessere sich und seine Ergebnisse automatisch. Die Chamaeleon AG hat ihren Sitz in Montabaur und betreut nach eigenen Angaben 600 kommunale Kunden mit Softwarelösungen.

Der Vorteil eines Chatbots liegt für Oberbürgermeister Nicolas Meyer (FWG) auf der Hand: „Ein Chatbot bietet einen einfacheren Zugang zu Informationen und Verwaltungsdienstleistungen.“ Perspektivisch könne Künstliche Intelligenz helfen, um bessere Suchergebnisse zu erzielen – „wenn die Rechtschreibung mal nicht ganz stimmt“. Ein weiterer Aspekt aus Meyers Sicht: Fragen sind unabhängig von Öffnungszeiten rund um die Uhr möglich. Meyer: „Wir gehen damit außerdem einen wichtigen Schritt auf dem Weg zur Modernisierung und Digitalisierung der Verwaltung.“